网上订机票退改规则混乱 就没办法改了吗?
发布日期:2019-09-09 10:29   来源:未知   阅读:

  对于日前发生的“天价退票门”事件,携程最终鞠躬道歉。但事情并未平息,广州市消委会近日对携程及旅游服务行业提出监督意见。广州市消委会有关负责人表示,越来越多的消费者在网上订购火车票、机票、客房、旅游出行等项目,随着订单交易量的增加,消费纠纷也随之增加,其中退改签成为投诉重灾区。

  南都记者调查后发现,目前网上平台(简称O TA )的国际机票,退改规则和航司出入很大,这一现象仍是机票预订的“痛点”,而消费者一不留神就“踩坑”。有专家指出,由于O TA制定的国际机票退改规则与航司的规定存在很大出入,进一步规范机票退改规则很有必要。

  南都记者在携程、去哪儿、飞猪、途牛、同程、美团等网上平台对比了北上广国航、东航以及南航同一日期往返洛杉矶的航班,在相同时段选择相同价位的经济舱机票,部分机票的退改规则与航司直销机票相比,差别之大让人吃惊。

  按照航司的规则,广州往返洛杉矶的该组机票退改费用为去程1000元退票、600元更改;回程为1500元退票、1000元更改,由于往返组合机票要取较严格的一段规则作为退改参考,因此也可以理解为该组机票的实际退改规则为1500元+1000元的组合。

  但南都记者之后查询途牛自营的该组机票时,退改费用却是“1800元+ 1300元”,高出来的300元被途牛称之为“服务费”;而在同程平台上,供应商为“南航旗舰店”的该组机票,退改规则没有标明具体费用,仅提示“以航司为准”;可同程自营的相同价格的该组机票,退改费用一栏却标明“不得退改”。

  颇诡异的是,记者在4月4日再次查看该组机票时,途牛、同程的自营机票的退改费用也变为“1500元+1000元”。

  同一日,南都记者还对比了国航北京往返洛杉矶的航班,飞猪A PP平台,国航旗舰店的退改规则为“1300元+1300元”的组合(与航司官网一致),但飞猪、携程自营的相同价位的机票,却出现了起飞前2000元退票费用,起飞后不可退票的规则,且更改费用也不一致。

  同程A PP的退改规则最夸张,在4月2日查询时,航班起飞前一天退票的费用为2200元,之后为3200元,几乎相当于税前的机票价格。但在稍晚时间再度查询,其退票费用又变成2000元和3000元,但仍远远高出航司规定的1300元。

  经过比对北上广三地飞往全球多个城市的30组往返航班(均为国内航司运营)后,有10组网上平台退改规则与航司出现了不一致,占比达1/3.

  南都记者对比还发现,退改规则混乱的问题在一些外航的航班更为普遍,各渠道的退改规则不仅与航司有出入,不同供应商提供的机票退改规则、费用也不一样,甚至还出现了费用的计费币种也不相同。

  例如,4月29日去程、5月9日回程,航班号分别为SU 221及SU 220广州往返莫斯科机票,携程上就有多个报价,其中携程自营的“俄罗斯官方授权店”价格为含税5955元,往返的更改费用均为630元,而另一经销商自由飞越国际航空技术服务(北京)有限公司提供的机票价格则为含税5200元,但更改费用高达2560元。

  在途牛平台上,其自行采购的机票售价5632元,退改费用为100欧元(约合人民币772元);途牛平台上一家没有标明经销商的机票价格5321元,退改费用同为100欧元。此外,途牛飞往多地的机票,也同样出现了300元的退改服务费字样,但4月4日记者再次查询时,服务费字样则没有了。

  更奇怪的是,在飞猪平台上的同一组机票,飞猪自营的机票选项有“标准退改”的标识,但实际操作中,不论是全部不可退改,“标准退改”成为摆设。同程网上,这一组机票同样是都不可退改。

  但南都记者在俄罗斯航空的官网搜索发现,截至4月2日同一组航班的票价为5556元人民币,根据对应舱位,航班的更改费用仅为50欧元(约合386人民币)。同时,俄航官网还显示,即使是购买最便宜的经济舱国际机票,也并非不可更改,只需在规定时间前支付100欧元即可,不存在绝对的不可退改一说。

  一名国内大型航司的品牌负责人向南都记者表示,国际航班机票代理人众多,而航司在不同渠道投放时,价格、优惠力度和退改规则不一致的情况并不罕见。但该人士也表示,O T A平台上航司旗舰店的同价、同舱机票产品,退改规则理应一致,“如果退改不同,可能是O T A内部的经营方式问题。毕竟O T A的自营机票也有自己的赚钱方式。”

  南航官网也证实了上述说法,其退改规则显示:机票的更改条件受所购舱位限制,由于销售渠道等的不同,客票的使用条件也有所不同,建议联系出票代理人办理更改。

  网上平台也将原因归咎于此。前述北京往返洛杉矶的机票为何退票费用高于航司,同程回应南都称,“我们在中航信下单测试,该往返行程是按照航司的航信规则执行的,我们完全按照航司和供应商的规则来办。”南都记者从同程提供给南都的订座系统截图上发现,确实有2000元退票费的字眼。

  “航空公司给代理渠道、官方自营渠道不同的退改政策,这个在国际机票比较普遍。同样舱位同样航段同样价格的机票,航空公司给不同的代理人,以及国际代理人还是国内代理人,退改政策也会有差异。”对于飞猪自营机票退改费用高于国航旗舰店,飞猪也给予了上述回应。

  劲旅网CEO魏长仁向南都记者分析,国际机票有着“天然”的复杂性,O T A平台有的票是从航空公司直接采购,有的是从第三方采购的,他们还会将自己采购的票规划组合,组成不同的“国内+国际”、“国际转国际”、“中转联程”等多种机票,这就导致了同一机票价格上可能有很多退改规则,相当复杂。

  “谁出票、谁负责,是国际机票购买时的基本规则,但对于退改规则,却没有规定要代理人和航司执行的政策一定要严格一致。”一名业内人士表示,平台以及代理人要付出成本,也要追求收益,这导致退改规则非常混乱,也不排除个别平台会浑水摸鱼。

  由于票源和代理人的复杂性,当前国际票退改规则确实呈现多样化的状态,这种情况能否改变?

  今年全国两会期间,中国民航局局长冯正霖接受访谈时表示,会在今年协调中航协做好销售代理人投诉处理工作,聚焦当前销售代理投诉的典型问题开展集中治理。

  “从理论上来讲,可以做到国际机票同航班、同舱位退改签政策的绝对统一,比如不管什么航段,都与航司政策保持一致。”但魏长仁说,这种简单一刀切的方式虽有理论上的可能,但考虑到代理人实际利益以及服务成本,更应在航司退改政策的基础上,设定公开透明的浮动退改费用比率,“比如上浮10%这样。最关键的是,这些规则的制定要足够透明,如果还是模棱两可,那么不排除有业绩压力的代理人会利用退改政策来获益。”

  在广州市消委会近日对携程及旅游服务行业提出三点监督意见中,消委会表示,对于“符合行规”,但从消费者角度来看并不合理的条款和政策,应换位思考,多站在消费者角度思考、沟通,使服务更加细致、谷歌地球迎更新 新增向导服务随便逛逛,更人性化,保障广大消费者的公平交易权。

  就南都记者测评来看,一些代理人提供的机票,只有在输入旅客信息提交预订的那一刻,才提供退改政策查询入口,退改政策并不明显。

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